有著24年歷史沉積的興合投資有限公司已成長為刀具代理行業(yè)當(dāng)之無愧的龍頭企業(yè)之一，雖然目前更名為尚亞（上海）國際貿(mào)易有限公司（以下簡稱“尚亞”），仍一以貫之的堅持以服務(wù)贏得客戶，并打算近期進(jìn)入刀具生產(chǎn)領(lǐng)域。
　　高增長源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　“2005年，尚亞的銷售業(yè)績比2004年提高了20％～25％左右，而保持30％的增長速度，是尚亞在未來幾年發(fā)展的目標(biāo)。”尚亞總經(jīng)理吳明都如是說。
　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，國外刀具生產(chǎn)商在國內(nèi)的銷售額有3個門檻，分別是3億元、2億元和1億元人民幣，其中全球行業(yè)龍頭企業(yè)山特維克可樂滿獨居第一個門檻，全球第二的肯納在第二個門檻，其他很多刀具企業(yè)同在1億元人民幣附近徘徊。那么尚亞作為國外部分刀具產(chǎn)品的代理商能達(dá)到2億元人民幣的銷售水平，無疑位列在國內(nèi)刀具代理商行列的第一陣營。
　　杰出的成就，源于尚亞提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　尚亞主要代理瑪帕、考邁特、瓦格斯、三菱、HORN、SPK、JEL、BOTEK等企業(yè)的產(chǎn)品。以歐洲系為主，附帶部分日韓系產(chǎn)品。歐洲系的產(chǎn)品向以精密、高端著稱，對于售后服務(wù)的要求非常高。“從服務(wù)上下功夫，為客戶提供最好的售后服務(wù)，是企業(yè)立足的根本。如果一個代理商不能提供良好的服務(wù)，那么久而久之，這個代理商也要消失了。”吳明都說，“而尚亞的優(yōu)勢正是良好的售后服務(wù)能力。”
　　和一般代理公司不同，尚亞的銷售人員不是純作銷售，都能提供技術(shù)支持。正是從基礎(chǔ)服務(wù)上打動客戶，贏得客戶最大程度的信賴，才使廣大客戶愿意使用由尚亞提供的刀具。
　　在吳明都看來，在這個講求服務(wù)的時代，企業(yè)想維持原狀或許很容易，但想一直保持30%的穩(wěn)健增長速度，則需要為客戶提供更及時、有效和方便的服務(wù)。“如果說對老客戶的維護(hù)是堅持把服務(wù)做到位，讓客戶滿意的話；那么對于新市場的開拓，更重要的則是及時掌握市場最新的技術(shù)，以能夠為客戶提供可以降低成本、減少加工時間的產(chǎn)品為核心去打動客戶。”吳明都強調(diào)。
　　為了保證銷售人員有足夠的時間和精力為客戶提供最及時可靠的服務(wù)，尚亞一直謹(jǐn)慎看待擴(kuò)大規(guī)模的問題。因為培養(yǎng)一個技術(shù)人才需要時間，一個成熟的技術(shù)人員的精力和時間也有限，為了保證銷售人員在日常訂貨、消耗和維修等活動中能正確劃定合理的工作時間和進(jìn)度，真正承擔(dān)起為客戶服務(wù)的職責(zé)，尚亞對每名銷售人員負(fù)責(zé)多少企業(yè)有明確的規(guī)定，盡量避免銷售人員因為名下企業(yè)數(shù)量太多，顧此失彼的情況出現(xiàn)。這種穩(wěn)扎穩(wěn)打，堅持培訓(xùn)好銷售人員再擴(kuò)大規(guī)模的作法，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時，贏得了客戶的尊重。
　　“其實，一切優(yōu)秀的服務(wù)都來源于認(rèn)真務(wù)實的態(tài)度。”吳明都這樣解釋尚亞的服務(wù)理念，“尚亞一直堅持，應(yīng)承下來的工作一定要做好，做不好的事情決不應(yīng)承。而對于那些有高端刀具需求的企業(yè)，尚亞還會與其簽訂技術(shù)協(xié)議，承諾如果企業(yè)確實無法為其提供完整的服務(wù)，則會及時停止，而已經(jīng)付出的服務(wù)不收取任何費用。”
　　中小企業(yè)是生存的根本
　　“中小企業(yè)是我們生存的根本，我們非常重視中小企業(yè)的需求。”當(dāng)記者提到目前流行的大客戶管理時，吳明都說。
　　自從“帕累托法則”被提出來后，很多人認(rèn)可了是20%的客戶帶來了80%的經(jīng)濟(jì)效益。因此大客戶管理被提上日程，受到越來越多的企業(yè)的青睞。
　　尚亞自然非常重視對大客戶的服務(wù)。比如像上海通用、上海大眾、無錫柴油機廠、廣西玉林柴油機廠、云南內(nèi)燃機廠這樣的大客戶，從刀具的整體規(guī)劃、進(jìn)口，到安裝、維修，尚亞都會派專人到現(xiàn)場提供24小時以上的駐廠服務(wù)，隨時為客戶解決問題，直到確保用戶能很好的使用他們提供的產(chǎn)品。而一旦出現(xiàn)企業(yè)技術(shù)部解決不了的問題，尚亞會及時邀請國外專家來提供服務(wù)，盡量為大客戶提供最好的服務(wù)。
　　但不得不承認(rèn)，無論在任何行業(yè)，大客戶都是稀有資源，是屬于兵家必爭之地。而大客戶顯然也認(rèn)識到自己的優(yōu)越性，總想以自己的優(yōu)勢贏得更多的優(yōu)惠條件。因此，競爭大客戶的成本不斷增加，而大客戶一旦流失，對企業(yè)的影響也有可能是致命的。“我們希望盡量縮小大客戶帶來的效益。”吳明都說。
　　一個現(xiàn)實的問題是：代理商不能只代理一家企業(yè)的產(chǎn)品，而供應(yīng)商也不會只選擇一個代理商，那么作為用戶而言，選擇哪個代理商提供的產(chǎn)品是有變數(shù)的。通常而言是考察其技術(shù)能力，但有時商務(wù)能力也能產(chǎn)生影響。誰也不能要求大客戶對代理品牌的忠誠度，大客戶流失也就成為代理商必須面對的問題。尚亞希望減少大客戶流失對企業(yè)造成的不良影響，強調(diào)中小客戶的重要性也就是題中應(yīng)有之義了。
　　“我們非常重視小客戶。”吳明都說，“因為一旦小客戶認(rèn)可你的品牌，相信你的服務(wù)，就會比較忠誠。正是這所謂‘80%’的客戶保證了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。”
　　因此，所有提供給大客戶的服務(wù)，尚亞基本也同樣提供給中小客戶，中小客戶規(guī)模不大，出現(xiàn)的問題也比較少，可能不需要隨時都有駐廠的工作人員，但在新機器試用時，尚亞還是會派人在現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)；而一旦出現(xiàn)故障，也會及時趕到，為用戶企業(yè)提供可靠服務(wù)。
　　走入生產(chǎn)是必然選擇
　　“任何代理企業(yè)都不會滿足只做代理，走向生產(chǎn)是必然的。因為只有自己直接投入生產(chǎn)，才能更好地控制產(chǎn)品的品質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù)。”吳明都在談到企業(yè)長期規(guī)劃時說，“當(dāng)然，這項工作不能倉促，需要國內(nèi)機床、電子行業(yè)等相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)展達(dá)到一定水平。預(yù)計尚亞會在近期內(nèi)開始從事刀具生產(chǎn)，立足中端，打穩(wěn)基礎(chǔ)后再進(jìn)軍高端。”
　　其實，尚亞目前已開始做這方面的準(zhǔn)備工作。
　　早在2005年2月，尚亞即與其主要供應(yīng)商德國瑪帕成立了合資公司瑪帕中國，進(jìn)行生產(chǎn)。通過這項活動，一方面可以引進(jìn)德國的技術(shù)，使尚亞能為瑪帕在國內(nèi)的客戶提供完全不靠國外技術(shù)支持的服務(wù)，與德國瑪帕一起把中國部分的服務(wù)做好。而另一方面，在國內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)，也可以使尚亞擁有刀具生產(chǎn)的尖端技術(shù)。
　　目前，瑪帕中國的刀具已經(jīng)試生產(chǎn)1年，其所有的制造、生產(chǎn)程序都按國外的標(biāo)準(zhǔn)實施，德國瑪帕?xí)〞r派人來廠考察，保證所有的過程和質(zhì)量都合乎規(guī)格才允許出廠。目前，除了在國內(nèi)銷售，瑪帕中國的產(chǎn)品也在做出口，其中一部分返銷德國，另外的部分則出口到泰國、馬來西亞、韓國及中國臺灣地區(qū)。
　　“尚亞做的是高端產(chǎn)品。因為如果是一般的產(chǎn)品，主要是價格的競爭，對于提升企業(yè)的技術(shù)水平?jīng)]有什么助益，低價混戰(zhàn)也沒有什么意思。而掌握高端的技術(shù)才可能擺脫盲目的價格戰(zhàn)，保證企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。因此雖然目前市場競爭越來越激烈，但對我們沒有構(gòu)成威脅。我們現(xiàn)在做的還是別人做不了的事情。”吳明都自信地說。