所謂一線管理人員是指地區(qū)或區(qū)域經(jīng)理、店鋪經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)或工廠經(jīng)理以及一線主管領(lǐng)導(dǎo)等人員。每一家公司都有一線管理人員，對(duì)于那些擁有分布式網(wǎng)絡(luò)、辦公地點(diǎn)和員工比較分散的行業(yè)來(lái)說(shuō)，一線管理人員的作用尤其重要。

　　一線管理人員所負(fù)責(zé)的那部分工作通常決定了客戶體驗(yàn)的好壞。然而，在大多數(shù)時(shí)間里，一線管理人員就像是企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)上的一些毫不起眼的小齒輪，進(jìn)行決策時(shí)，靈活性有限，也沒(méi)有多少創(chuàng)新空間。在大多數(shù)企業(yè)中，一線管理人員的工作僅僅是管理有限的幾名直接下屬，通常充當(dāng)組織協(xié)調(diào)角色，將來(lái)自上層的信息傳達(dá)給員工。

　　一線管理人員盯著具體事務(wù)，執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃和政策，報(bào)告運(yùn)營(yíng)結(jié)果，如果出現(xiàn)問(wèn)題或麻煩則迅速上報(bào)。這種運(yùn)作機(jī)制降低了企業(yè)的生產(chǎn)率、靈活性和盈利能力。但是，情況還是有可能改變的。在那些成功放權(quán)給一線管理人員的公司中，由此帶來(lái)的靈活性和生產(chǎn)率產(chǎn)生了強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)回報(bào)。其中的關(guān)鍵在于，調(diào)整一線管理人員的工作內(nèi)容，使其有時(shí)間、有能力解決所負(fù)責(zé)的店鋪、工廠或礦井的特殊情況，預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題并在問(wèn)題發(fā)生之前，予以消除，以及鼓勵(lì)員工尋求機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我改進(jìn)。在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)期，提高員工的生產(chǎn)率比平時(shí)更加重要。

　　為釋放團(tuán)隊(duì)的各種能力，任何一級(jí)的管理人員都必須在以下兩項(xiàng)工作上花費(fèi)大量時(shí)間：一是幫助團(tuán)隊(duì)了解公司的發(fā)展方向以及這一發(fā)展方向?qū)F(tuán)隊(duì)成員的意義，二是在績(jī)效方面對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)。在目前的一線管理中，這兩項(xiàng)工作都做得很少。這些弊端源于工業(yè)革命初期，那時(shí)候，員工沒(méi)有必要了解參與的整項(xiàng)工作的每個(gè)方面，因此，主管通常是擅長(zhǎng)這項(xiàng)工作的人，作用是執(zhí)行細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)和政策，實(shí)際上是充當(dāng)員工和政策制定者之間的組織協(xié)調(diào)人。許多制造企業(yè)現(xiàn)在仍然采取這種做法，因?yàn)檫@種做法至少在短期內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)一線生產(chǎn)的高質(zhì)量。許多服務(wù)行業(yè)也青睞這種做法，以做到為所有地點(diǎn)的所有顧客帶來(lái)一致的體驗(yàn)。關(guān)注執(zhí)行固然很重要，但如果只注重執(zhí)行，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，卻可能產(chǎn)生不良影響。

　　對(duì)執(zhí)行的專注導(dǎo)致沒(méi)有時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)新的需求，更不要說(shuō)考慮全局了。結(jié)果是，工作環(huán)境缺乏靈活性和激勵(lì)性，從而難以做出改進(jìn)，員工及其管理者都更容易士氣低落，這些對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是沉重的代價(jià)。糟糕的一線管理對(duì)服務(wù)型企業(yè)尤其會(huì)造成有害的影響。在這些企業(yè)中，面向客戶的員工的態(tài)度和行為與客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量之間存在因果關(guān)系。驅(qū)動(dòng)績(jī)效的3個(gè)因素是工作氛圍、團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系的性質(zhì)，對(duì)于上述每個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。顯然，一線管理人員的典型工作模式和態(tài)度不利于產(chǎn)生良好的結(jié)果。即便是在一線管理方面做得很成功的企業(yè)，也容易忽略這樣做的好處。

　　在那些做得最好的企業(yè)里，一線管理人員將60%~70%的時(shí)間花在工作現(xiàn)場(chǎng)。

　　這些企業(yè)還放權(quán)給管理人員，讓他們制定決策、相機(jī)行事。最終收益很重要，但為了獲得最終收益，企業(yè)必須從根本上重新定義它們對(duì)一線管理人員的期望，并且從根本上重新設(shè)計(jì)這些管理人員及其下屬的工作。有時(shí)候，企業(yè)面臨的危機(jī)會(huì)推動(dòng)一線的變革。一線管理人員在變革中將起到至關(guān)重要的作用，事實(shí)上，除非采取新的工作方式，否則，這場(chǎng)變革不可能成功。這些改變把管理人員解放出來(lái)，讓他們有更多的時(shí)間提供現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、幫助團(tuán)隊(duì)解決緊急問(wèn)題。管理人員還接受精益技能、輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和問(wèn)題解決方面的在職培訓(xùn)。結(jié)果管理人員和員工有效確定和實(shí)施了其他改進(jìn)，從而減少了生產(chǎn)損失和返工要求。

　　轉(zhuǎn)變一線管理人員的思維方式和能力也許是最困難的部分。許多人看到自己能夠取得的成就受到限制，也有一些人意識(shí)到重新調(diào)整自己角色的必要性，但卻害怕變革。有時(shí)候，在讓一線管理人員開展輔導(dǎo)工作之前，企業(yè)必須先解決這些管理人員的一些不利的思維方式。如果企業(yè)成功地重新界定一線管理人員的工作，則能顯著提升績(jī)效。其中的關(guān)鍵在于，幫助一線管理人員成為真正的領(lǐng)導(dǎo)者，讓他們有時(shí)間、有能力、有意愿去幫助員工了解公司的發(fā)展方向以及這一發(fā)展方向?qū)T工的意義，并對(duì)員工進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)。這些管理者應(yīng)該有足夠的時(shí)間考慮未來(lái)、發(fā)現(xiàn)和解決長(zhǎng)期問(wèn)題，并為潛在的新需求做好計(jì)劃。